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    陳  暉 （1969-）：女，湖南人，碩士，研究方向?yàn)楣芾硇畔⑾到y(tǒng)、智能控制、最優(yōu)控制等

　　摘要：基于ITIL的IT服務(wù)管理在IT基礎(chǔ)設(shè)施和ERP應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)踐是有所區(qū)別的。本文就業(yè)務(wù)運(yùn)作對(duì)ERP系統(tǒng)的要求，結(jié)合ITIL在跨國(guó)性公司中的應(yīng)用實(shí)踐，在服務(wù)支持部分分析了IT服務(wù)管理在ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用特點(diǎn)，并提出了相應(yīng)的解決方案。

　　關(guān)鍵詞：ITIL；IT服務(wù)管理；服務(wù)支持；事故管理；變更和發(fā)布管理；ERP應(yīng)用系統(tǒng)

　　Abstract: The ITIL based IT service management has different practices in IT Infrastructure support and ERP application support. This paper analyzes the characteristics of IT service management in ERP system based on the business requirement of ERP system and the practices in international companies, the related solutions are provided as well. The scope is limited in service support only.

　　Key words: ITIL；IT service management；service support；incident management；change management；release management；ERP application system

　　1 基于ITIL的IT服務(wù)管理簡(jiǎn)述

　　二十世紀(jì)八十年代末形成的IT Infrastructure Library (信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù), 簡(jiǎn)稱(chēng)ITIL )已經(jīng)在全世界成為事實(shí)上的IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)。它是一套針對(duì)各行業(yè)的IT系統(tǒng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，提供了一種流程處理的IT運(yùn)營(yíng)方案?；贗TIL的IT服務(wù)管理以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)服務(wù)為中心，它通過(guò)整合IT服務(wù)與公司業(yè)務(wù)流程，提升了企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)效率和客戶(hù)對(duì)IT部門(mén)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　基于ITIL的IT服務(wù)管理（IT Service Management ，簡(jiǎn)稱(chēng)ITSM）作為一種新的IT管理模式, 在歐洲和北美等國(guó)家和地區(qū)得到了廣泛的應(yīng)用，近年來(lái)在我國(guó)也得到了越來(lái)越多的關(guān)注和應(yīng)用。

　　提到基于ITIL的IT服務(wù)管理，人們更多地把它和IT 服務(wù)臺(tái)（Service Desk）或IT呼叫中心聯(lián)系在一起，通過(guò)IT服務(wù)臺(tái)向用戶(hù)提供IT基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)，例如PC 維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊、服務(wù)器、操作系統(tǒng)等方面的IT 服務(wù)。

　　事實(shí)上，基于ITIL 的IT服務(wù)管理在大型企業(yè)的ERP系統(tǒng)中也得到了廣泛的應(yīng)用，但在不少企業(yè)，甚至包括一些大型跨國(guó)性企業(yè)，由于IT服務(wù)管理的實(shí)施往往先從IT基礎(chǔ)設(shè)施著手，然后再推廣到ERP應(yīng)用系統(tǒng)中去，使得IT服務(wù)管理流程帶上了基礎(chǔ)設(shè)施的烙印，或多或少地忽略了ERP系統(tǒng)的特點(diǎn)，從而對(duì)ERP系統(tǒng)的IT服務(wù)支持的效率產(chǎn)生影響，降低了用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　ITIL服務(wù)管理主要由服務(wù)支持（Service Support）和服務(wù)交付（Service Delivery）組成，這兩者是整個(gè)ITIL框架的核心。ITIL服務(wù)支持主要論述客戶(hù)和用戶(hù)如何獲得恰當(dāng)?shù)姆?wù)來(lái)支持他們的活動(dòng)和業(yè)務(wù)，以及這些服務(wù)怎樣得到支持。它主要由下列模塊組成：服務(wù)臺(tái)(Service Desk)，事故管理(Incident Management)，問(wèn)題管理(Problem Management)，配置管理(Configuration Management)，變更管理(Change Management)和發(fā)布管理(Release Management)。

　　本文針對(duì)ERP應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)和相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)ERP系統(tǒng)要求的特殊性，根據(jù)大型跨國(guó)公司ERP服務(wù)部門(mén)的IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐，就服務(wù)支持部分談?wù)処T服務(wù)管理在ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用特點(diǎn)。

　　為敘述方便，文中將用到如下ITIL和業(yè)界通用術(shù)語(yǔ)：

　　(1) 一般用戶(hù)(End User)：運(yùn)用ERP系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的普通業(yè)務(wù)用戶(hù)。

　　(2) 關(guān)鍵用戶(hù)(Key User)：對(duì)所分擔(dān)的業(yè)務(wù)有較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力的用戶(hù)。這類(lèi)用戶(hù)對(duì)ERP操作比較嫻熟，既能解決和業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，也能在授權(quán)范圍內(nèi)解決一般用戶(hù)碰到的ERP應(yīng)用問(wèn)題，故而在一定程度上減輕了IT部門(mén)的支持工作。

　　
　　(3)事故單（Incident Ticket）： 由關(guān)鍵用戶(hù)通過(guò)IT服務(wù)管理系統(tǒng)提出的事故解決請(qǐng)求記錄。

　　2 IT服務(wù)臺(tái)和事故管理在ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用特點(diǎn)

　　ERP系統(tǒng)從廣義上來(lái)說(shuō)，它涵蓋了一個(gè)企業(yè)的整個(gè)運(yùn)作周期，包括產(chǎn)品或服務(wù)需求預(yù)測(cè)、供應(yīng)計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、成品管理、銷(xiāo)售、物流、財(cái)務(wù)、庫(kù)存管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策支持、客戶(hù)關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。復(fù)雜而多變的業(yè)務(wù)運(yùn)作，大量的來(lái)自各業(yè)務(wù)部門(mén)的ERP用戶(hù)，復(fù)雜而全面的ERP應(yīng)用系統(tǒng)，決定了ERP系統(tǒng)的IT服務(wù)管理在流程上具有區(qū)別于基礎(chǔ)設(shè)施IT服務(wù)管理的特點(diǎn)，具體體現(xiàn)在IT服務(wù)臺(tái)和事故管理中的特點(diǎn)有：

　　（1）事故或問(wèn)題的緊迫性和影響度需要IT支持部門(mén)作出快速反應(yīng)。ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的事故或問(wèn)題的緊迫性及影響度基本上是由相關(guān)業(yè)務(wù)的緊迫性和重要性決定的。有些事故或問(wèn)題會(huì)直接影響業(yè)務(wù)運(yùn)作，或影響公司的對(duì)外服務(wù)水平，或有法律上的風(fēng)險(xiǎn)。例如，對(duì)客戶(hù)承諾的送貨時(shí)間，價(jià)格主數(shù)據(jù)有誤，ERP系統(tǒng)宕機(jī)等等，這些事故或問(wèn)題需要IT支持部門(mén)馬上做出支持，以便最大限度地降低對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響。

　　（2）ERP系統(tǒng)事故或問(wèn)題的解決需要和業(yè)務(wù)人員密切互動(dòng)。ERP系統(tǒng)的IT服務(wù)支持和具體的業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)人員密切相關(guān)，同樣的業(yè)務(wù)流程可以產(chǎn)生不同的問(wèn)題，ERP IT支持人員需要和提交事故/問(wèn)題的用戶(hù)保持較多的溝通以便明確事故和問(wèn)題所在，測(cè)試和確認(rèn)解決方案。

　　ERP系統(tǒng)IT服務(wù)管理的這些特點(diǎn)決定了不能簡(jiǎn)單照搬基于基礎(chǔ)設(shè)施的IT服務(wù)流程和方案，必須基于這些特點(diǎn)對(duì)IT服務(wù)流程進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和完善。需要完善的地方是：

　　（1）對(duì)事故的第一反應(yīng)必須快速有效，尤其是一些對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作產(chǎn)生大的影響的事故。有些事故也許只影響一個(gè)用戶(hù)的系統(tǒng)操作，但所影響的業(yè)務(wù)可能是重要和緊急的。

　　（2）在第一時(shí)間和用戶(hù)（即事故的提出者）溝通的支持人員必須具有ERP某個(gè)功能模塊的系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)，所以必須減少?gòu)挠脩?hù)到相關(guān)ERP支持人員的中間環(huán)節(jié)。

　　在一般的IT服務(wù)管理流程中，服務(wù)臺(tái)和事故管理是IT服務(wù)管理中最廣泛運(yùn)用的一個(gè)功能。服務(wù)臺(tái)是直接面對(duì)用戶(hù)的單一聯(lián)系點(diǎn)，所有IT相關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求均通過(guò)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行記錄、處理、回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的二線(xiàn)IT支持部門(mén)進(jìn)行處理。

　　但在ERP系統(tǒng)支持方面，這樣的傳統(tǒng)架構(gòu)和流程卻往往會(huì)導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)和解決的延遲，從而可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程的延遲或中斷，對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　其原因正是由ERP應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)引起的。一般來(lái)說(shuō)在服務(wù)臺(tái)工作的IT支持人員更多的偏向于IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的支持，他們往往能對(duì)PC，Windows Office應(yīng)用軟件，辦公設(shè)施等進(jìn)行有效的支持，但對(duì)ERP系統(tǒng)一般缺乏了解，只能做很簡(jiǎn)單的處理，例如重置用戶(hù)密碼等，對(duì)涉及業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題一般無(wú)法處理，更談不上進(jìn)行有效的支持了。這是由ERP系統(tǒng)的復(fù)雜性決定的，無(wú)法要求在服務(wù)臺(tái)的一線(xiàn)支持人員是萬(wàn)能的，實(shí)際上也不可能做到。他們所能做的只是：①根據(jù)用戶(hù)的電話(huà)述說(shuō)或電子郵件在IT服務(wù)系統(tǒng)中開(kāi)出事故單（Incident Ticket）。②根據(jù)記錄來(lái)判斷問(wèn)題是否屬于ERP系統(tǒng)。③轉(zhuǎn)發(fā)事故單到ERP二線(xiàn)支持部門(mén)。

　　而在事實(shí)上，由于大型主流ERP系統(tǒng)涵蓋了整個(gè)公司所有或大部分的業(yè)務(wù)運(yùn)作，所以二線(xiàn)ERP系統(tǒng)的支持部門(mén)一般也按業(yè)務(wù)分成多個(gè)功能支持組，譬如財(cái)務(wù)組，銷(xiāo)售分銷(xiāo)組等，要服務(wù)臺(tái)的支持人員準(zhǔn)確地了解并把用戶(hù)的需求或問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)到具體的ERP功能支持組是有一定困難的。所以在現(xiàn)實(shí)中有些以這種IT服務(wù)流程模式運(yùn)作的公司不得不在ERP二線(xiàn)支持中再設(shè)一個(gè)ERP服務(wù)臺(tái)，這個(gè)ERP服務(wù)臺(tái)對(duì)ERP各個(gè)模塊有一般的了解，其責(zé)任是：①解決一些常見(jiàn)的簡(jiǎn)單的ERP事故，②準(zhǔn)確地把和ERP相關(guān)的事故轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的功能支持組去。這套流程如圖1所示。

圖1一般IT服務(wù)管理在ERP事故處理中的流程

　　這種運(yùn)作模式帶來(lái)兩個(gè)弊端：①延長(zhǎng)了事故的第一響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間，從而影響服務(wù)級(jí)別協(xié)議（Service Level Alignment，簡(jiǎn)稱(chēng)SLA）。②導(dǎo)致機(jī)構(gòu)設(shè)置的重復(fù)，服務(wù)臺(tái)和二線(xiàn)ERP服務(wù)臺(tái)的職能從ERP應(yīng)用系統(tǒng)的角度來(lái)說(shuō)是重疊的。

　　為消除這兩個(gè)弊端，提高IT服務(wù)的運(yùn)作效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，在不少大型公司中，往往對(duì)ERP支持的流程做出一些改進(jìn)，一般有兩種改進(jìn)方法：

　　方法1：把二線(xiàn)ERP服務(wù)臺(tái)和二線(xiàn)ERP功能支持組合二為一，同時(shí)設(shè)立關(guān)鍵用戶(hù)，普通用戶(hù)向關(guān)鍵用戶(hù)聯(lián)系解決ERP事故，關(guān)鍵用戶(hù)解決不了的則直接在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中登記一個(gè)事故單，并把它指派給二線(xiàn)ERP功能支持組去解決。當(dāng)然普通用戶(hù)依然直接聯(lián)系服務(wù)臺(tái)解決非ERP相關(guān)的事故。其流程參見(jiàn)圖2（方法1）。

　　方法2：另一種方法是成立ERP服務(wù)臺(tái)，并同樣設(shè)立關(guān)鍵用戶(hù)。其流程是從普通用戶(hù)到關(guān)鍵用戶(hù)，再到ERP服務(wù)臺(tái)，然后到ERP功能模塊支持組。其大致流程見(jiàn)圖2（方法2）。

圖2 完善后的IT服務(wù)管理在ERP事故處理中的流程

　　這兩種方法的共同點(diǎn)是由關(guān)鍵用戶(hù)判斷所發(fā)生的事故是否屬于ERP范疇，這一點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵用戶(hù)來(lái)說(shuō)是比較容易判斷的，即便偶爾有誤判，ERP支持人員也可以幫助分發(fā)到相關(guān)部門(mén)或請(qǐng)關(guān)鍵用戶(hù)聯(lián)系IT服務(wù)臺(tái)去分發(fā)。

　　要注意的是關(guān)鍵用戶(hù)除緊急狀況外均不得直接聯(lián)系ERP功能模塊支持組的某個(gè)成員，而應(yīng)該在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中登記一個(gè)事故單，然后把它指派給某個(gè)ERP功能支持組（方法1），或指派給ERP服務(wù)臺(tái)（方法2）。

　　相對(duì)而言，筆者更贊同方法1，因?yàn)樗咝А?/P>

　　3 配置管理在ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用特點(diǎn)

　　配置管理是實(shí)施基于ITIL的服務(wù)管理的一大難點(diǎn)。在配置管理中，最基本的信息單元是配置項(xiàng)（Configuration Items，簡(jiǎn)稱(chēng)CI），所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請(qǐng)求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺(tái)式機(jī)、移動(dòng)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)等都可以被稱(chēng)為配置項(xiàng)。這些信息不僅包括基礎(chǔ)設(shè)施中某個(gè)特定的配置項(xiàng)的詳細(xì)資料，還包括這些配置項(xiàng)與其他配置項(xiàng)之間的相互關(guān)系方面的信息。配置管理是進(jìn)行有效的事故管理、問(wèn)題管理、變更管理和發(fā)布管理的基礎(chǔ)。

　　在基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的配置管理中，搜集所有硬件（包括數(shù)量，位置及購(gòu)買(mǎi)價(jià)格等）及相互關(guān)系方面的信息是一個(gè)浩大的工作。所以在實(shí)踐中，基礎(chǔ)設(shè)施的配置管理是不盡如人意的。

　　而對(duì)于ERP系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，配置管理就相對(duì)容易得多。ERP系統(tǒng)是一個(gè)大型計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用系統(tǒng)，例如SAP系統(tǒng)或Oracle系統(tǒng)，與之相關(guān)的服務(wù)器、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)等一般歸入基礎(chǔ)設(shè)施方面，因此ERP系統(tǒng)是一個(gè)“虛擬”系統(tǒng)，只需考慮它的業(yè)務(wù)功能模塊即可，下面是一個(gè)例子。

　　在該例中，ERP系統(tǒng)分為銷(xiāo)售與分銷(xiāo)(SD)、物料管理（MM）、 生產(chǎn)（PP）、 財(cái)務(wù)(FICO)、 計(jì)劃（APO）、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、供應(yīng)商關(guān)系管理(SRM)、人力資源管理(HR)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策支持(BW)等業(yè)務(wù)模塊。在每個(gè)模塊下，又可以分為若干子模塊。以業(yè)務(wù)運(yùn)作在各公司大致相似的財(cái)務(wù)模塊為例，它又可分為總賬(GL)、應(yīng)付帳（AP）、應(yīng)收帳（AR）、 固定資產(chǎn)（AM）、 資金管理（Treasury）、成本中心（Cost Center)、利潤(rùn)中心（Profit center）、接口（Interface）等等, 可以把配置項(xiàng)定義到子模塊這個(gè)層次上, 其子模塊和模塊間的關(guān)系如圖3所示。
 

圖3 ERP系統(tǒng)配置項(xiàng)與功能模塊及子模塊的關(guān)系

　　這樣ERP-FICO-GL、ERP-FICO-AR、ERP-FICO-AM……等等便是一個(gè)配置項(xiàng)。

　　另外，作為跨國(guó)公司，ERP支持一般按美洲（AM），歐洲（EU）和亞太（AP）三大地區(qū)來(lái)運(yùn)作，構(gòu)成5*24小時(shí)甚至7*24小時(shí)服務(wù)。因此為了區(qū)分問(wèn)題發(fā)生在哪個(gè)地區(qū)，可以在配置項(xiàng)中加上地區(qū)，比如AP-ERP-FICO-GL、 EU-ERP-FICO-AR等。

　　在對(duì)一個(gè)事故或問(wèn)題匹配配置項(xiàng)時(shí)，很容易通過(guò)事故或問(wèn)題發(fā)生在哪個(gè)子模塊和哪個(gè)地區(qū)而快速找到配置項(xiàng)，從而為事故或問(wèn)題的分析和報(bào)告以及系統(tǒng)的完善提供依據(jù)。

　　4 變更管理和發(fā)布管理在ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用特點(diǎn)

　　在大型ERP系統(tǒng)中，一般每隔一定周期要對(duì)ERP系統(tǒng)作一次系統(tǒng)發(fā)布，系統(tǒng)發(fā)布的目的是：①解決ERP運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；②根據(jù)業(yè)務(wù)需求增加新的功能或?qū)σ延械墓δ苓M(jìn)行完善，包括在某個(gè)國(guó)家或地區(qū)實(shí)施ERP系統(tǒng)。這些變更是定期發(fā)布而不是隨時(shí)發(fā)布的，比如每月一次，否則會(huì)影響ERP系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，從而影響業(yè)務(wù)的運(yùn)作。當(dāng)然，為緊急事故或問(wèn)題開(kāi)發(fā)的變更，則需通過(guò)緊急變更和發(fā)布流程進(jìn)行管理。但即便是緊急變更，也需要經(jīng)過(guò)類(lèi)似但快速的流程。

　　在IT服務(wù)管理實(shí)踐中，變更管理往往和發(fā)布管理融合在一起，對(duì)ERP系統(tǒng)管理來(lái)說(shuō)同樣如此。一般大型跨國(guó)公司的ERP系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜龐大、彼此緊密聯(lián)系并相互作用的系統(tǒng)，某一功能模塊的改變可能影響其它模塊的正常運(yùn)作，或者某一國(guó)家要求的特殊功能變更和完善可能對(duì)另一國(guó)家的業(yè)務(wù)帶來(lái)負(fù)面影響。

　　因此在ERP變更和發(fā)布管理中，需要做徹底的測(cè)試，以保證：①所開(kāi)發(fā)的變更符合業(yè)務(wù)需求或解決存在的問(wèn)題；②對(duì)其它模塊功能不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響；③其它國(guó)家或地區(qū)能正常使用同一功能模塊，也即該變更對(duì)不需要此變更的組織來(lái)說(shuō)是透明的。在測(cè)試中若這三項(xiàng)要求中的任何一項(xiàng)產(chǎn)生事故，并且不能在計(jì)劃的發(fā)布窗口前解決事故，則該變更不能發(fā)布，需要重新完善。

　　由于ERP系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，ERP的變更管理和發(fā)布管理需要業(yè)務(wù)部門(mén)的深度介入，例如需要業(yè)務(wù)部門(mén)在提出業(yè)務(wù)需求，測(cè)試解決方案，用戶(hù)培訓(xùn)等環(huán)節(jié)發(fā)揮重要作用。而不象在基礎(chǔ)設(shè)施中那樣大多由IT部門(mén)獨(dú)立完成變更。 同時(shí)任何的變更在發(fā)布前，新開(kāi)發(fā)或完善的功能需要由IT變更實(shí)施者對(duì)ERP IT支持人員進(jìn)行技術(shù)和操作方面的知識(shí)交接，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的用戶(hù)進(jìn)行操作方面的培訓(xùn)。

　　這里只討論變更和發(fā)布管理在ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用特點(diǎn)，所以許多與基礎(chǔ)設(shè)施的變更管理類(lèi)似的環(huán)節(jié)，例如變更的登記、評(píng)審、確定優(yōu)先級(jí)、發(fā)布政策和計(jì)劃等等，在此不作論及。

　　一般ERP的變更發(fā)布流程根據(jù)測(cè)試變更的主體的不同有兩種：

　　方法1：由ERP IT支持人員和關(guān)鍵用戶(hù)先后測(cè)試ERP系統(tǒng)，并最終由關(guān)鍵用戶(hù)確認(rèn)：①新的變更是否符合業(yè)務(wù)需求，②變更是否給系統(tǒng)本模塊功能或其它模塊功能帶來(lái)問(wèn)題。該方法的主要流程如圖4所示。

圖4 變更發(fā)布流程—由關(guān)鍵用戶(hù)最終測(cè)試和確認(rèn)變更

　　方法2 ：由ERP IT支持人員測(cè)試ERP系統(tǒng)，并最終由ERP IT支持人員確認(rèn)，主要流程見(jiàn)圖5。

圖5 變更發(fā)布流程—由ERP 支持人員最終測(cè)試和確認(rèn)變更

　　最終負(fù)責(zé)確認(rèn)變更通過(guò)測(cè)試與否的部門(mén)（如方法1中的關(guān)鍵用戶(hù)和方法2中的ERP IT支持人員）所作的測(cè)試內(nèi)容應(yīng)包括：①對(duì)變更本身的單位測(cè)試（Unit Test），這主要由提出此變更的所在國(guó)家或地區(qū)的業(yè)務(wù)部門(mén)去測(cè)試；②對(duì)重要業(yè)務(wù)流程的測(cè)試 - 稱(chēng)之為回歸測(cè)試（Regression Test）。回歸測(cè)試是一種基于重要流程的測(cè)試，它需要由所有用到該流程的國(guó)家或地區(qū)去測(cè)試。任何一個(gè)國(guó)家或地區(qū)在回歸測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必須在發(fā)布前得到解決，否則某個(gè)相關(guān)的變更必須推遲發(fā)布?；貧w測(cè)試的方法是對(duì)一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程作一個(gè)全面的測(cè)試，而不論變更中有沒(méi)有涉及到該業(yè)務(wù)流程，確保任何的變更不會(huì)對(duì)其他重要的流程產(chǎn)生影響。

　　需要指出的是，在開(kāi)發(fā)部門(mén)做變更開(kāi)發(fā)的環(huán)節(jié)中，單位測(cè)試環(huán)節(jié)不僅包括了IT開(kāi)發(fā)人員作面向系統(tǒng)的單位測(cè)試，也包括了參與開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)人員做的面向業(yè)務(wù)的用戶(hù)接受測(cè)試（User Acceptance Test, 簡(jiǎn)稱(chēng)UAT），只是在這個(gè)環(huán)節(jié)作測(cè)試的往往不是關(guān)鍵用戶(hù)，而是和IT搭檔的業(yè)務(wù)專(zhuān)家（Business Expert）。所以無(wú)論方法1或方法2，均有業(yè)務(wù)人員參與測(cè)試。

　　不同的測(cè)試方法適用于不同的行業(yè)，方法1一般用在高度依賴(lài)ERP系統(tǒng)的行業(yè)，例如快銷(xiāo)品行業(yè)，這種行業(yè)的運(yùn)作對(duì)時(shí)效性要求極高，無(wú)時(shí)無(wú)刻不用到ERP系統(tǒng)，尤其是銷(xiāo)售、物流和倉(cāng)儲(chǔ)等和客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的環(huán)節(jié)，必須時(shí)刻保證ERP系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性。當(dāng)然代價(jià)是成本比較高。

　　實(shí)際上，在對(duì)ERP依賴(lài)度比較大并且IT管理比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?，在變更發(fā)布完成后投入正常操作前，還需要在生產(chǎn)環(huán)境中作兩個(gè)測(cè)試：①ERP IT支持人員對(duì)發(fā)布后的ERP系統(tǒng)檢查重要的系統(tǒng)配置和與其它系統(tǒng)的接口，可能的話(huà)需要做一些對(duì)業(yè)務(wù)沒(méi)有影響的操作；②關(guān)鍵用戶(hù)需要對(duì)一些重要的流程作一遍實(shí)際操作，故需要保留一些真實(shí)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)供這時(shí)使用。作這兩個(gè)測(cè)試目的是確保變更后的ERP系統(tǒng)能在投入使用后正常運(yùn)作，避免事故或使事故的發(fā)生率和對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。

　　方法2則適用于對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的時(shí)效性要求較低的行業(yè)，其業(yè)務(wù)對(duì)時(shí)間的冗余度相對(duì)大一些，一般情況下容許ERP支持人員花費(fèi)相對(duì)多一點(diǎn)的時(shí)間解決事故/問(wèn)題。

　　5 問(wèn)題管理在ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用

　　問(wèn)題是指一個(gè)或一類(lèi)事故重復(fù)發(fā)生時(shí)所對(duì)應(yīng)的根本原因。問(wèn)題管理的目標(biāo)是消除事故背后的根本原因，從而使同類(lèi)事故不再發(fā)生。

　　從ERP系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，問(wèn)題的根本原因可能是：①應(yīng)用程序的邏輯錯(cuò)誤；②應(yīng)用功能模塊程序沒(méi)有考慮到所有或特殊的業(yè)務(wù)場(chǎng)景；③支持ERP系統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施存在問(wèn)題。

　　一般來(lái)說(shuō)，一旦事故被確認(rèn)為問(wèn)題，則該事故單可以被關(guān)掉，同時(shí)在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中登記相應(yīng)的問(wèn)題，并把該問(wèn)題和事故聯(lián)系在一起，從問(wèn)題管理的流程來(lái)說(shuō)，ERP系統(tǒng)和其它系統(tǒng)是類(lèi)似的，這里就不再詳述。

　　6 結(jié)束語(yǔ)

　　本文討論了ITIL的服務(wù)支持（Service Support）在ERP系統(tǒng)中服務(wù)管理流程的應(yīng)用特點(diǎn)。這些特點(diǎn)是由業(yè)務(wù)部門(mén)運(yùn)作對(duì)ERP系統(tǒng)的要求決定的。在ERP領(lǐng)域?qū)嵤㊣T服務(wù)管理系統(tǒng)和支持流程時(shí)，必須考慮到業(yè)務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)和對(duì)ERP系統(tǒng)的依賴(lài)程度，從而制定出適合業(yè)務(wù)對(duì)ERP系統(tǒng)需求的支持流程，尤其在事故管理、變更發(fā)布環(huán)節(jié)。

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