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一、         ERP、CRM、 SCM的集成必要性

    我國企業(yè)信息化建設經(jīng)歷了文檔處理、部門級軟件和系統(tǒng)軟件等三個階段，在企業(yè)信息化建設的系統(tǒng)軟件階段主要涉及的管理信息系統(tǒng)有企業(yè)資源規(guī)劃（enterprise resource planning, ERP）、客戶關系管理（customer relationship management, CRM）、供應鏈管理（supply chain management, SCM）。它們都是管理思想與信息技術(shù)的結(jié)合，是借助先進的信息技術(shù)實現(xiàn)某種特定的管理理念。
    ERP是利用IT技術(shù)實現(xiàn)對企業(yè)資源優(yōu)化配置，使得信息流、資金流、物流在企業(yè)內(nèi)部暢通，從而提高企業(yè)的競爭力。
    CRM則主要關注企業(yè)外部利益相關者之一――客戶，通過先進的IT技術(shù)收集客戶的信息并分析和挖掘出客戶潛在的需求，為企業(yè)留住客戶并在日益激烈的競爭中贏得主動權(quán)。
    SCM則關注企業(yè)外部另一個利益相關者――供應商，借助先進的信息技術(shù)實現(xiàn)與供應商的協(xié)同工作，從而有效地降低企業(yè)庫存量和產(chǎn)品、服務的成本。

二、ERP、CRM、SCM集成的可行性

    盡管ERP、CRM、SCM在管理理念、側(cè)重點、目標都各不相同，但它們并不是毫不相干的，而是需要借助其他兩者的幫忙才能發(fā)揮出其應有的作用。ERP需要訪問到更詳細的客戶信息和加強與供應商合作才能以更低的成本生產(chǎn)出客戶真正需要的產(chǎn)品；CRM則需要企業(yè)為它提供更適合的產(chǎn)品或服務才能真正做到滿足客戶的需求；而SCM不僅需要了解客戶的信息，同時還要了解ERP所管理的庫存信息。事實上，ERP、CRM、SCM在功能上是存在著互補的。
    1、SCM可以彌補了ERP在供應鏈橫向管理功能上的不足。SCM強調(diào)從供應鏈的整體角度出發(fā)，并不過多地考慮在企業(yè)內(nèi)部的進行制造的某個環(huán)節(jié)上的工序是否合理、時間是否可控、庫存是否正常，而是考慮物料在供應鏈上的企業(yè)間流動時如何實現(xiàn)了整個價值鏈升值，它關注與主流企業(yè)發(fā)生關系的上下游合作伙伴，強調(diào)企業(yè)管理的橫向化，彌補了ERP橫向管理的不足。
    2、SCM的成功運行離不開ERP的支持。ERP系統(tǒng)主要專注于企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化，幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流的一體化管理，強調(diào)企業(yè)管理的縱向化。成功運行ERP是供應鏈上各節(jié)點相互之間共享計劃、庫存、運輸?shù)刃畔ⅲM而實現(xiàn)供應鏈上物流、資金流、信息流集成的基礎和前提。
    3、CRM、ERP要相互支持才能成功運行。CRM側(cè)重于企業(yè)的前端管理，而ERP則側(cè)重于企業(yè)的后臺數(shù)據(jù)的管理。但如果離開了后臺ERP系統(tǒng)的支持，CRM平臺收集到的銷售訂單、市場信息就不能及時傳遞到后臺的ERP系統(tǒng)中；同樣，后臺ERP系統(tǒng)中的有關產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品配置等信息也不能被前臺的CRM所讀取。從而導致前后臺信息脫節(jié)，客戶滿意度下降，甚至造成大量客戶流失，企業(yè)破產(chǎn)。

三、ERP、CRM、SCM的集成

1、   ERP和CRM的集成
    ERP是將企業(yè)所有資源進行整合集成管理，簡單地說是將企業(yè)的三大流：物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)，它的主要功能模塊包括生產(chǎn)控制、物流管理、財務管理和人力資源管理。CRM則關注客戶管理，專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)、發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶滿意度、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終業(yè)績的提高。它的主要功能模塊包括業(yè)務操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四大部分1?？蛻羰瞧髽I(yè)存在的根本，也是企業(yè)重要的資源。ERP雖然是實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部的各種資源的優(yōu)化配置，但對企業(yè)最為重要的客戶資源的管理卻遠遠不夠，而CRM 則正好彌補了ERP這點不足；CRM經(jīng)過分析，識別出了客戶的潛在需求，但它還需要了解ERP中的產(chǎn)品或服務的信息才能更好地滿足客戶的需求，因此它們的集成是必不可避免的。ERP和CRM都是基于客戶的信息開展工作的 ，因此ERP和CRM的集成首先應該圍繞著客戶的信息實現(xiàn)業(yè)務流程的整合。ERP應以客戶中心整合業(yè)務流程，使企業(yè)能夠?qū)蛻舻男枨笥锌焖?、敏捷、靈活的反應，從而協(xié)助CRM牢牢地抓住客戶。接著要實現(xiàn)兩者在信息共享方面的整合，ERP需要訪問CRM中客戶的詳細信息，而CRM需要ERP中產(chǎn)品或服務的詳細信息，因此需要利用信息技術(shù)實現(xiàn)它們之間信息的互訪。

2、   SCM 和ERP、CRM的集成
    SCM是以客戶需求為導向，以核心企業(yè)為中心，通過運用現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)、信息技術(shù)和集成技術(shù)實現(xiàn)協(xié)同商務商業(yè)運作模式，達到對整個供應鏈上的信息流、物流、資金流的有效規(guī)劃和控制，提高了企業(yè)競爭力、市場占有率、客戶滿意度。SCM從供應鏈的整體角度出發(fā)，并不過多地考慮企業(yè)內(nèi)部是如何運動的，但它的成功離不開ERP和CRM的支持。SCM主要關注的是供應，因而它需要了解到企業(yè)的庫存信息和客戶訂單信息，而這需要ERP和CRM來提供。ERP和CRM要想發(fā)揮更大的作用也離不開SCM的支持，ERP需要通過SCM獲得更有力的后方支持，在物料采購、庫存管理和產(chǎn)品設計方面做得更出色，而CRM則需要SCM提供可靠的產(chǎn)品供給。因此SCM必須與ERP和CRM集成，才能充分體現(xiàn)出供應聯(lián)盟的競爭優(yōu)勢，才能支持ERP和CRM更好地管理好企業(yè)的所有資源。SCM與ERP、CRM集成首先是利用供貨商提早參與產(chǎn)品設計、規(guī)劃生產(chǎn)流程等做法達到技術(shù)與知識分享而產(chǎn)生“關系地租”，形成競爭優(yōu)勢；另外通過信息共享與同步工程等作法進行企業(yè)間協(xié)同合作，達到適時采購、適時生產(chǎn)之境界，使存貨管理趨于合理化；最后是與顧客之集成，通過市場信息交換，滿足顧客質(zhì)量高、交貨期準、成本低與柔性佳的需求，最終實現(xiàn)顧客價值。值得注意的是，此時三者的集成不僅僅涉及到信息的共享，而且涉及到了企業(yè)的外單位，牽涉了企業(yè)的商業(yè)秘密?？蛻舻男畔⒑蛶齑嫘畔⑹欠駪摴蚕?，應該共享到什么程度，成了企業(yè)考慮的重點，而不純粹是原先的如何實現(xiàn)信息的共享。一般企業(yè)需要同供應商進行利益博弈來解決，先進的信息技術(shù)能為此提供技術(shù)支持。

3、ERP、CRM、SCM 集成的方法

(1)  提供中間件
    中間件是一種獨立的系統(tǒng)軟件或服務程序，位于客戶機/服務器的操作系統(tǒng)之上，管理計算資源和網(wǎng)絡通訊。它不僅僅實現(xiàn)互連，還實現(xiàn)應用之間的互操作，因此分布式應用軟件常借助這種軟件在不同的技術(shù)之間共享資源。程序員通過調(diào)用中間件提供的大量應用程序接口(application programming interface，API)，實現(xiàn)異構(gòu)環(huán)境的通訊，從而屏蔽異構(gòu)系統(tǒng)中復雜的操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡協(xié)議。ERP、CRM、SCM的集成實質(zhì)是需要實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互訪，實現(xiàn)信息共享，因此中間件可以實現(xiàn)三者的有效集成，而且中間件能使企業(yè)在選擇系統(tǒng)和實現(xiàn)集成時擁有更大的選擇權(quán)，一方面中間件能保證在不影響其他應用的同時增加或者替代應用，另一方面中間件集成解決方案支持多應用的集成。
（2）信息資源規(guī)劃
    信息資源規(guī)劃是指對企事業(yè)單位或政府部門管理所需要的信息，從采集、處理、傳輸?shù)嚼玫娜嬉?guī)劃1。ERP、CRM、SCM分散開發(fā)設計形成的企業(yè)“信息孤島”，在技術(shù)上是因為缺乏信息資源管理基礎標準。而信息資源規(guī)劃方案通過需求分析（功能需求分析和數(shù)據(jù)需求分析）和系統(tǒng)建模（功能建模、數(shù)據(jù)建模和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)建模），幫助企業(yè)建立了信息資源管理的基礎標準，標準化了數(shù)據(jù)元素、基本表、用戶視圖、邏輯數(shù)據(jù)庫、物理數(shù)據(jù)庫并規(guī)定了信息分類編碼標準，將ERP、CRM、SCM所需要的數(shù)據(jù)都集中存儲在共享的主題數(shù)據(jù)庫，它們要訪問的信息都可以直接地從共享主題數(shù)據(jù)庫中獲得，不用借助任何軟硬件，從根本上解決了信息共享。與中間件相比，信息資源規(guī)劃更加徹底地實現(xiàn)ERP、CRM、SCM的集成，因為中間件是通過存儲不同系統(tǒng)中不同數(shù)據(jù)的對應列表而實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的，隨著應用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫的增加，企業(yè)就不得不新建更多的中間件。

參考文獻：

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