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    服務早已成為當今工業自動化領域毋庸置疑的關注熱點。然而，大家又對服務真正了解多少呢？我們雖然已經一腳邁入了服務的大時代，卻有太多人是被一股強大的潮流夾裹著釀蹌著拐進來的。廠商未必了解客戶需要怎樣的服務，該如何去做服務，客戶也未必知道真正適合自己的服務是什么。 

    什么是服務？ 

    我們最初理解的服務，僅僅是設備的維修維護、備品備件、24小時電話熱線等內容，隨著工業企業轉型升級的勢在必行，他們對于自動化技術的需求已經不僅僅局限在節省人力成本、提高勞動生產力和生產效率的層面，他們開始期待自動化技術和解決方案可以在提升企業市場競爭力方面有更大的作為。而這里的市場競爭力的核心便是——基于差異化的效率、質量、安全以及運營管理水平的提升，同時，節能降耗、減少排放和降低運營成本。因此，在這樣的背景下，服務又被賦予了更多的內涵。

    用戶需要怎樣的服務？

    “主動”式的服務：過去數十年，工業領域的服務都停留在被動性的服務上面。即用戶哪里出問題，就解決哪里的問題。這樣不但會造成同一問題重復頻繁出現的可能性，浪費用戶及服務提供商的雙重成本，而且日久天長也會降低用戶的滿意程度。因此，變被動為主動，提供預測性的服務是目前很多用戶非常看重的一點。畢竟，只有把問題扼殺在源頭，才能真正保證用戶的利益不受損失。 

    及時高效的服務：曾經有一位國內某鋼鐵用戶向記者講述了他的一次遭遇。有一次工廠發現問題，特別棘手，把自動化產品供應商的服務人員找來，以為可以很快解決問題。但是沒想到，服務人員來到后，先要進行問題分析，之后談價格，然后進行合同、條款等評審流程，全部審批完畢后，簽署合同，之后才能真正去維修設備。而往往等這些程序都執行完，設備故障已經為客戶帶來了經濟損失。這樣的做法顯然偏離了為客戶解決問題的初衷。這個鋼鐵用戶表示，當時他非常失望，感覺廠商并非站到自己的角度去思考，而是由于自身企業的一些流程耽誤了解決問題的黃金時間。 

    上述的服務體驗，恐怕是每一個廠商都不愿意呈現給客戶的。好在大家已經意識到問題的存在，并提出了相應的解決方案。例如ABB就正在積極地與客戶簽訂長期的服務框架合同，把一些合同的條款提前規范好，待問題發生時，就可以在第一時間解決問題。

    如何服務？

    廠商為客戶提供服務，最直接接觸客戶的人員是廠商的一線服務人員，這些服務人員的職業素質與技能，直接影響著客戶對廠商的服務印象。因此，建立一支規范的、職業技能高的技術服務團隊至關重要。與此同時，還要注意給客戶形成統一的接口。也就是說，對于同一個客戶來說，不要今天派A君去，明天派B君去，最好針對不同的客戶固定服務人員。 

    之前，筆者在網上看到一個供應商服務人員發的微博，吐露了很多一線服務人員的苦與累。首先，一線服務工作是個非常具有挑戰性的工作，維修時間緊，客戶給的壓力大，如果是面臨初次遇到的問題時，那就更加棘手。二是，如果是舊設備，維修人員的勞動對于自身的附加值較低，每次解決的問題不具有普遍性。他的原話是“死N多腦細胞排查的故障，遠不如在生產線一個改造創造的巨大價值。相比于做新項目的調試，得到的適應性知識也較少。”這雖然是一個個例，但也代表了一類現象——一線服務人員在為客戶提供服務的時候，其自身價值的體現似乎受到了局限。 

    由此可見，讓客戶、供應商、服務人員都感到滿意并不是一件簡單的事情，而這三者又恰恰是構成服務產業鏈條上三個非常重要的要素。從這樣的現象中，我們看到，如果廠商能夠對服務人員及產品進行劃分，或許更能提高服務的效率，同時也增加服務人員自身的價值認同感。此外，客戶本身也應該建立健全自身的設備管理體系，不應該所有問題都指望服務供應商，應該珍惜服務人員的每一次服務。 

    服務市場在中國是新興市場，需要培育和積累，不會也不能一蹴而就。要想用戶、廠商都滿意，不僅需要廠商的努力，也需要廣大中國用戶的成長，在這個過程中，一定會出現各種各樣的問題，但是值得欣喜的是，我們看到了很多廠商正在積極的解決問題。