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西門子（中國(guó)）有限公司數(shù)字化工廠及過(guò)程工業(yè)與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)部總經(jīng)理王飆

中國(guó)制造業(yè)正處在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，從數(shù)量增長(zhǎng)到質(zhì)量提升，工業(yè)服務(wù)在制造業(yè)發(fā)展中的重要性越來(lái)越凸顯，并可以明顯看到近年來(lái)中國(guó)工業(yè)用戶對(duì)于服務(wù)需求日漸增長(zhǎng)的趨勢(shì)。同時(shí)，很多制造業(yè)企業(yè)也有服務(wù)化的傾向，通過(guò)為終端用戶提供服務(wù)，制造業(yè)企業(yè)能夠整合自身價(jià)值鏈，提升競(jìng)爭(zhēng)力水平和盈利空間。

服務(wù)要為客戶創(chuàng)造價(jià)值

西門子工業(yè)客戶服務(wù)包含對(duì)客戶的響應(yīng)式服務(wù)、以及西門子主動(dòng)向客戶推送的增值服務(wù)。西門子（中國(guó)）有限公司數(shù)字化工廠及過(guò)程工業(yè)與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)部總經(jīng)理王飆介紹，響應(yīng)式服務(wù)是指客戶通過(guò)撥打西門子工業(yè)技術(shù)支持與服務(wù)熱線、登錄西門子官網(wǎng)、或者聯(lián)系西門子銷售來(lái)獲取的技術(shù)支持與服務(wù)，服務(wù)類型主要有熱線技術(shù)支持、維修、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等；增值服務(wù)主要包括預(yù)防性維護(hù)、備件服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)合同、升級(jí)改造等。目前西門子也在積極推動(dòng)數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)和上市，如設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的遠(yuǎn)程監(jiān)控和預(yù)測(cè)性服務(wù)等，旨在助力客戶實(shí)現(xiàn)“工業(yè)4.0”。

據(jù)了解，西門子工業(yè)客戶服務(wù)圍繞西門子數(shù)字化工廠及過(guò)程工業(yè)與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)的產(chǎn)品、系統(tǒng)開(kāi)展，以產(chǎn)品生命周期為核心，涵蓋從設(shè)計(jì)、規(guī)劃、工藝、生產(chǎn)和服務(wù)的全生命周期。作為產(chǎn)品制造商和服務(wù)供應(yīng)商，西門子有最權(quán)威的產(chǎn)品工程師、最先進(jìn)的技術(shù)、最專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和最豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)六大區(qū)域，超過(guò)300位技術(shù)服務(wù)工程師、近70位服務(wù)銷售專員、41個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)站、16個(gè)維修車間、10個(gè)備件中心和6個(gè)培訓(xùn)中心。客戶服務(wù)熱線和網(wǎng)站提供7×24小時(shí)支持，保障對(duì)客戶服務(wù)需求及時(shí)、專業(yè)的響應(yīng)。

西門子為客戶提供的任何類型的產(chǎn)品、技術(shù)、咨詢、服務(wù)等都是以“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”為目標(biāo)。西門子的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式是為客戶提供世界級(jí)的自動(dòng)化和驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品、系統(tǒng)、解決方案和服務(wù)，然而其絕不止步于此，通過(guò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的可視化，對(duì)于設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控，從而進(jìn)行預(yù)測(cè)性維護(hù)和服務(wù)，以此保障客戶現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品、系統(tǒng)以最佳狀態(tài)高效運(yùn)行，通過(guò)創(chuàng)新的全生命周期服務(wù)來(lái)提升客戶的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值。

王飆特別提到，為順應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，西門子以大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展，通過(guò)提供如遠(yuǎn)程設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控等服務(wù)產(chǎn)品來(lái)幫助客戶確保設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行，增強(qiáng)設(shè)備的可用性，提高設(shè)備的生產(chǎn)力，科學(xué)架構(gòu)工廠未來(lái)的運(yùn)維管理體系。

王飆表示， 服務(wù)的關(guān)鍵詞在于“ 能力和交付”。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題和故障時(shí)，西門子的服務(wù)觸手可及；在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶解決問(wèn)題；通過(guò)適當(dāng)?shù)念A(yù)維護(hù)防止設(shè)備發(fā)生問(wèn)題從而減少故障率；在最快的時(shí)間內(nèi)提供與系統(tǒng)兼容的原廠備件；通過(guò)對(duì)系統(tǒng)和設(shè)備的升級(jí)改造來(lái)提高生產(chǎn)效率；為客戶運(yùn)行維護(hù)人員提供專業(yè)培訓(xùn)來(lái)提高其維護(hù)能力……同時(shí)還有西門子不斷研發(fā)和上市的數(shù)字化相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品，幫助客戶成長(zhǎng)為數(shù)字化企業(yè)。上述所有服務(wù)都是由西門子產(chǎn)品技術(shù)專家和工程師團(tuán)隊(duì)用最專業(yè)的技術(shù)和態(tài)度提供給客戶。

為客戶量身定制服務(wù)

近年來(lái)服務(wù)合同是為西門子工業(yè)客戶提供的主要服務(wù)模式，這種模式也涵蓋了客戶所需要的服務(wù)種類，可以說(shuō)是一種為客戶量身定制的服務(wù)。2013年中期，江蘇某鋼鐵企業(yè)某分廠的中壓變頻設(shè)備出現(xiàn)了故障，西門子提供了緊急的現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)，及時(shí)更換了備件，幫助客戶恢復(fù)了生產(chǎn)。后續(xù)幾個(gè)月里又陸續(xù)為其他分廠提供了幾次緊急的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，客戶對(duì)于西門子的響應(yīng)速度和技術(shù)能力非常認(rèn)可，由此對(duì)其建立了信任。2013年底，江蘇某鋼鐵企業(yè)集團(tuán)和西門子工業(yè)客戶服務(wù)部簽訂了為期2年的服務(wù)框架協(xié)議。在框架協(xié)議履行期間，西門子工業(yè)服務(wù)根據(jù)客戶的需求為30多個(gè)分廠的設(shè)備提供了緊急現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、定期技術(shù)訪問(wèn)、系統(tǒng)優(yōu)化檢查、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)、驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品維護(hù)、備件綜合服務(wù)、驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品維修等一系列全面的產(chǎn)品和工廠服務(wù)。同時(shí)為了能夠更及時(shí)提供和完善西門子的服務(wù)，還專門為江蘇某鋼鐵企業(yè)配備了駐廠工作站和全職的工程師。“此后，江蘇某鋼鐵企業(yè)繼續(xù)和我們續(xù)簽了服務(wù)合同，一直持續(xù)到今天。”王飆說(shuō)道。

江蘇某鋼鐵企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目中，通過(guò)框架協(xié)議的良好執(zhí)行，雙方在設(shè)備和系統(tǒng)的升級(jí)改造上也開(kāi)展了合作，很多老舊的設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行面臨故障率提高、運(yùn)行不穩(wěn)定以及無(wú)法滿足現(xiàn)有工藝生產(chǎn)的要求等，西門子通過(guò)堅(jiān)實(shí)的技術(shù)和客戶充分進(jìn)行交流討論，提供符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需求的有針對(duì)性的升級(jí)改造方案，并成功簽署了包括中低壓傳動(dòng)和系統(tǒng)在內(nèi)每年大約十幾個(gè)改造項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了設(shè)備的更新，同時(shí)也滿足了新的工藝生產(chǎn)要求，提高了生產(chǎn)效率。

通過(guò)這些全面的工業(yè)服務(wù)，江蘇某鋼鐵企業(yè)各分廠設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行得到了良好的保障，提高了生產(chǎn)效率，減少停機(jī)時(shí)間，降低了運(yùn)營(yíng)成本。王飆談道：“可以說(shuō)經(jīng)過(guò)我們維護(hù)和改造過(guò)的設(shè)備幾乎沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)停機(jī)的狀況，這是降低故障率和提高效率的表現(xiàn)之一。在未來(lái)的時(shí)間里，我們也將不斷完善技術(shù)和能力，為江蘇某鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)繼續(xù)貢獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

采訪中王飆強(qiáng)調(diào)，服務(wù)化和數(shù)字化是當(dāng)前制造業(yè)發(fā)展的兩大趨勢(shì)，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到制造業(yè)數(shù)字化和工業(yè)化全面融合的階段。數(shù)字技術(shù)對(duì)工業(yè)服務(wù)的影響巨大，它的發(fā)展不僅使服務(wù)越來(lái)越便利，還使得過(guò)去很多不可能成為可能，例如基于工業(yè)云的大數(shù)據(jù)服務(wù)。工業(yè)服務(wù)借助數(shù)字化的手段把服務(wù)向業(yè)務(wù)鏈的前端和后端延伸，擴(kuò)大服務(wù)范圍，拓展了服務(wù)群體，并且不斷優(yōu)化服務(wù)效率，持續(xù)提供增值服務(wù)，更好地覆蓋產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。正如我們所看到的，西門子的工業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)正在助力中國(guó)工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能制造的愿景，從設(shè)計(jì)、規(guī)劃階段與制造業(yè)企業(yè)一起制定覆蓋全生命周期的服務(wù)解決方案，為制造業(yè)企業(yè)和終端用戶提供全方位的支持和服務(wù)。

摘自《自動(dòng)化博覽》2017年12月刊