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艾默生過程管理服務銷售經(jīng)理 韓靖

近年來，現(xiàn)代工業(yè)服務業(yè)作為工業(yè)的重要組成部分，正在經(jīng)歷一個快速崛起的時代。完善、先進、高效的專業(yè)服務不僅幫助廣大工業(yè)用戶提高效益，同時也促使用戶加快轉(zhuǎn)變管理模式和供應鏈形態(tài)，優(yōu)化了資源的配置，加速了中國工業(yè)轉(zhuǎn)型升級的步伐。

在這一趨勢下，自動化市場的需求結構也在發(fā)生著深刻變化。廣大用戶不僅注重對自動化產(chǎn)品的選擇，對優(yōu)質(zhì)、高效的解決方案和專業(yè)服務也產(chǎn)生了越來越多的需求。

中國市場的巨大存量以及用戶需求的變化，催生了中國工業(yè)服務市場的快速發(fā)展。早在幾年前，工業(yè)服務就成為了中國自動化企業(yè)競相進入的“新藍海”，如今經(jīng)過了幾年的發(fā)展，雖然由于中國企業(yè)的具體發(fā)展情況及文化背景等原因，中國工業(yè)服務市場依然處于發(fā)展的初級階段，有待進一步地培養(yǎng)和挖掘，但是，經(jīng)過這幾年的發(fā)展，我們還是可以感覺到用戶對于服務的認識已經(jīng)有所改變。

艾默生過程管理服務銷售經(jīng)理韓靖在接受記者采訪時就表示，近些年來工業(yè)服務市場的格局產(chǎn)生了較大的變化。越來越多的用戶將生產(chǎn)作為其核心業(yè)務，將不少原本龐大的維護部門剝離成立了獨立的維護及服務公司，同時由于工業(yè)領域涉及專業(yè)較廣，仍勢必需要很多外圍的專業(yè)服務供應商，為生產(chǎn)設備的正常運營保駕護航。如今用戶對專業(yè)性強、技術含量高的技術服務需求較大，特別是隨著工業(yè)4.0時代的到來，能夠提供整體技術服務解決方案的公司也越來越多地獲得了眾多企業(yè)的青睞和認可。

從客戶的實際需求出發(fā)

隨著時代的進步，中國用戶越來越認可服務帶來的價值，并接受服務作為可支付的產(chǎn)品。通過服務可以幫助客戶實現(xiàn)快速開車，避免意外停車，并大幅提升用戶無故障運營時間，這些對用戶來說都意味著經(jīng)濟效益。而企業(yè)也在不斷提高自身專業(yè)人員的技術服務水平以提升市場認可度。以艾默生為例，韓靖表示，艾默生在提供服務時經(jīng)常會總結問題并整理客戶的實際需求，不斷優(yōu)化服務流程和擴充服務內(nèi)容及深度，并由此開發(fā)專門的服務產(chǎn)品來解決用戶的各類問題，同時在市場活動上也逐步推廣全生命周期服務內(nèi)容，這些都取得了良好的效果。

與此同時，艾默生也一直在原有的服務模式上積極創(chuàng)新。韓靖告訴記者：“我們不僅自己提供服務，也會從客戶需求出發(fā)，協(xié)調(diào)客戶技術人員及相關第三方緊密配合，結合各不同專業(yè)的優(yōu)勢提供全面解決方案。”2015年初艾默生安排服務團隊入駐中石油雪佛龍川東北項目現(xiàn)場，提供現(xiàn)場儀表、閥門等自動化資產(chǎn)的開車調(diào)試、前期標定及故障排查等服務，并調(diào)動艾默生旗下Fisher的本地合作伙伴賽來公司和相關第三方廠家完成了各類復雜任務，得到了客戶的高度認可，該項目目前仍在進行中。但據(jù)韓靖透露，客戶已經(jīng)于今年10月與艾默生進行了該服務的續(xù)簽。

韓靖強調(diào)，艾默生在不斷完善服務業(yè)務時，始終將客戶的實際需求放在首位，為企業(yè)量身定做全生命周期服務，以確保在企業(yè)的任何一個階段都有配套的服務方案可以為客戶解決相應問題。目前為止，艾默生的服務業(yè)務已經(jīng)覆蓋包括開車服務、長期服務和企業(yè)大修升級改造服務。

從被動型到顧問型的轉(zhuǎn)變

進入工業(yè)4.0時代后，工業(yè)領域?qū)瓉硇驴萍寂c產(chǎn)業(yè)革命交匯的難得歷史機遇，用戶在逐步升級為智能工廠的發(fā)展路程中勢必需要多專業(yè)性的工業(yè)技術服務，這就要求工業(yè)服務商要與時俱進地充實自己的服務解決方案；在提升自己專業(yè)性的同時，以工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)的視角融合新技術、擴展新內(nèi)容。艾默生多年前就提出了綜合運營中心的解決方案，這正是工業(yè)4.0概念下信息融合實現(xiàn)工廠運營的智能化管理。服務業(yè)務上也逐步加強各事業(yè)部門的業(yè)務合作，實現(xiàn)資源融合，以提供跨更多專業(yè)的整體解決方案。而近期推出的現(xiàn)場核查業(yè)務，正是幫助用戶去完善企業(yè)智能運營中的關鍵環(huán)節(jié)和要素。

韓靖向記者介紹，艾默生近期主動地提出了顧問型的現(xiàn)場核查服務，對企業(yè)的自動化資產(chǎn)進行調(diào)研和評估，涉及的范圍包括過程控制難點、資產(chǎn)可靠性、HSE、能耗管理及智能工廠優(yōu)化等方方面面，并針對企業(yè)的KPI指標幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在風險，提升自動化資產(chǎn)效率，制定維護策略和提供備件管理方案等，同時針對一些企業(yè)的技改項目提供經(jīng)濟型解決方案。

事實證明，艾默生不斷根據(jù)用戶需求而調(diào)整的服務策略取得了卓有成效的成績，其全生命周期服務在全球范圍內(nèi)正在逐漸被客戶認可，同樣，在中國市場上也發(fā)展喜人。據(jù)韓靖透露，艾默生工業(yè)服務在中國市場保持了較強的增長勢頭，維持兩位數(shù)的年度增長比，占公司整體業(yè)務的比重也逐步增加。最后，韓靖表示，工廠運營周期有限，但是服務無限。未來，艾默生將繼續(xù)走在為眾多過程行業(yè)用戶排憂解難的道路上。

案例分享

助力福煉圓滿完成大修

2014年1月艾默生過程管理圓滿完成福建聯(lián)合石油化工有限公司（以下簡稱“FREP”）自投產(chǎn)后第一次停車大修并同時按計劃完成了乙烯脫瓶頸改造項目，獲得了“優(yōu)秀供應商”稱號。此次服務項目涉及整個工廠內(nèi)部從系統(tǒng)到過程控制設備再到儀表的優(yōu)化及升級。

此次大修具有規(guī)模大、工期緊、任務重、難度高的特點。具體大修內(nèi)容覆蓋面廣，不但包括更換服務器、停車前對所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份和上傳，停車時對系統(tǒng)進行診斷、清掃和升級優(yōu)化，還包括開工期間對系統(tǒng)進行調(diào)試支持和系統(tǒng)優(yōu)化服務支持。本次大修任務十分艱巨，客戶希望所有的關鍵儀表都能夠停工檢修并升級維護，而且所有的工作必須在52天完成。因此，這就需要周密的工作安排，并且需要確保所有的備品備件能夠快速到貨。艾默生過程管理各主要業(yè)務部門均有參與，如Fisher、羅斯蒙特（Rosemount）、流量（Flow）、系統(tǒng)（PSS）、資產(chǎn)優(yōu)化（AO）、Daniel。針對FREP公司的此次大修項目，艾默生過程管理成立了項目小組，整個大修工作采取六步走策略：

第一步：預先溝通

在項目啟動前，艾默生過程管理項目小組技術人員多次去客戶現(xiàn)場進行現(xiàn)場調(diào)研、溝通，切實了解客戶需求，為后期大修項目啟動奠定堅實基礎。

第二步：項目啟動

大修啟動前，項目小組根據(jù)客戶要求的時間節(jié)點制定嚴密的工作計劃及項目控制流程。大修啟動后，技術人員對客戶現(xiàn)場的所有的控制系統(tǒng)、儀表、設備等進行性能診斷、數(shù)據(jù)收集和故障分析，為后期系統(tǒng)及設備改進收集有力證據(jù)支持。

第三步：確認細節(jié)

對所有診斷數(shù)據(jù)進行逐一分析，確保整個項目執(zhí)行的可靠性，幫助客戶排除潛在故障風險。

第四步：職責明確

項目小組采取一站式服務方式。客戶對于項目的任何疑問或建議，都可以在第一時間通過聯(lián)系項目經(jīng)理得到響應。

第五步：執(zhí)行大修

在大修執(zhí)行過程中，艾默生過程管理項目小組堅持全面查找、系統(tǒng)分析、快速響應，確保客戶按期開工。

第六步：完整報告

項目完成之后，通過提供完整的項目報告讓客戶清晰地了解到項目的具體執(zhí)行情況，為客戶工廠內(nèi)設備及系統(tǒng)的后續(xù)升級和維護提供經(jīng)驗總結。

項目結束后，F(xiàn)REP的技術負責人如此評價：“艾默生過程管理是擁有全球頂級過程控制技術和產(chǎn)品的公司。在此次項目中，艾默生公司在整個項目的計劃制定、執(zhí)行及控制過程中表現(xiàn)出了極高的專業(yè)度。在未來的合作中，我們希望雙方可以進一步推進合作雙贏。”

摘自《自動化博覽》2015年12月刊