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客戶體驗(yàn)是什么

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這句話是為了讓商家始終把客戶放在業(yè)務(wù)的核心位置。菲利普·科特勒先生在《營(yíng)銷新論》中寫道：“在一個(gè)產(chǎn)品泛濫而客戶短缺的世界里，以客戶為中心是成功的關(guān)鍵。”在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，企業(yè)更是要把客戶放在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的前端和中心，才能提高客戶忠誠(chéng)度和促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

西門子低代碼認(rèn)為，客戶體驗(yàn)是客戶感受一家企業(yè)的“體貼”，也是一家企業(yè)立足長(zhǎng)久的關(guān)鍵。從“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話的誕生發(fā)展至今，客戶群體的關(guān)注已遠(yuǎn)不止用戶界面是否流暢、是否具有現(xiàn)代感、是否易于使用，而是橫跨整個(gè)客戶旅程的接觸點(diǎn)和交互體驗(yàn)。特別在疫情席卷全球并給各行各業(yè)帶來(lái)沖擊的當(dāng)下，優(yōu)秀且具有吸引力的客戶體驗(yàn)“必不可少”，各行業(yè)企業(yè)對(duì)于加強(qiáng)提升客戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ内厔?shì)已初露頭角。企業(yè)不僅創(chuàng)造了進(jìn)一步鞏固客戶、增強(qiáng)互動(dòng)、擴(kuò)大宣傳的機(jī)會(huì)，還能改進(jìn)與客戶交互的方式，并創(chuàng)造更多潛在收入渠道或降低成本。西門子低代碼所倡導(dǎo)的客戶體驗(yàn)是基于客戶洞察來(lái)對(duì)客戶旅程的核心觸點(diǎn)精心設(shè)計(jì)，達(dá)成最終客戶滿意。

風(fēng)險(xiǎn)與收益并存

如何在已有業(yè)務(wù)框架內(nèi)進(jìn)行更深層次的優(yōu)化是所有企業(yè)都應(yīng)該思考的問(wèn)題。客戶痛點(diǎn)和觸點(diǎn)亟待企業(yè)去解決和感知。如果說(shuō)痛點(diǎn)是“待采的果實(shí)”那么觸點(diǎn)就可以被看作“待發(fā)掘的寶藏”。解決客戶痛點(diǎn)是消除現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的過(guò)程，也是企業(yè)展現(xiàn)自我價(jià)值的過(guò)程；而針對(duì)潛在的觸點(diǎn)則需要企業(yè)用心感知、主動(dòng)思考，是為客戶帶來(lái)更多價(jià)值的過(guò)程。

增加更多的數(shù)字觸點(diǎn)意味著更多的后期維護(hù)，西門子低代碼針對(duì)IT專業(yè)人員的采訪結(jié)果也表明了企業(yè)的態(tài)度：僅有14%的受訪者會(huì)將七成以上的預(yù)算用于解決方案的創(chuàng)新，其余都將預(yù)算集中在維護(hù)上。創(chuàng)新的客戶體驗(yàn)不僅需要更多額外資源，而且還伴隨著風(fēng)險(xiǎn)。在這項(xiàng)調(diào)查中，64%的受訪者認(rèn)為，創(chuàng)建或改進(jìn)這些數(shù)字接觸點(diǎn)所需的新編程語(yǔ)言和框架可能會(huì)產(chǎn)生更高的安全風(fēng)險(xiǎn)。

正確的開(kāi)發(fā)方式是打開(kāi)客戶心門的鑰匙

對(duì)于任何新技術(shù)的采用和維護(hù)必然面臨一定的挑戰(zhàn)和資源的投入，但企業(yè)只有選擇正確的開(kāi)發(fā)路徑才能在長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程中減小風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)降本增效。如果您的軟件開(kāi)發(fā)和部署的解決方案并不是以客戶為中心，那么您就無(wú)法正確提供滿足受眾需求的客戶體驗(yàn)。正確掌握客戶反饋信息的收集方法以及應(yīng)用性能管理和監(jiān)控工具才能真正地了解您的客戶。另外，根據(jù)客戶不斷改進(jìn)和迭代的需求，您需要選擇正確的軟件開(kāi)發(fā)方法，以確保軟件能時(shí)刻順利迭代和可靠運(yùn)行。在西門子低代碼《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)先行》的報(bào)告中，85%的受訪者表示將提供高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)（CX）作為企業(yè)的一項(xiàng)重要目標(biāo)，高達(dá)80%的受訪者表示低代碼是一種重新設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的高效方法，能夠起到事半功倍的效果。

本文提供以下四個(gè)原則作為企業(yè)執(zhí)行“客戶至上”長(zhǎng)期戰(zhàn)略的參考：

人員：您不僅需要為構(gòu)建軟件的人員提供正確的工具，而且還需要為他們提供正確的信息。這些信息來(lái)自于對(duì)軟件有使用需求的人員、對(duì)軟件有定制化需求的人員以及正在使用軟件的客戶和員工。

流程：需要建立正確的軟件構(gòu)建流程、反饋收集流程和軟件迭代流程； 有了正確的客戶反饋收集流程，您就可以更好地分析數(shù)據(jù)并通過(guò)對(duì)軟件進(jìn)行迭代，快速響應(yīng)客戶的需求。

產(chǎn)品組合：根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)，可供企業(yè)快速判斷需要優(yōu)先執(zhí)行的舉措。例如在客戶旅程中可以新增哪些數(shù)字化接觸點(diǎn)、以何種方式對(duì)其投資、是否能與現(xiàn)有系統(tǒng)連接進(jìn)而為客戶提供無(wú)縫體驗(yàn)等等。

平臺(tái)：選用正確的開(kāi)發(fā)平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建“客戶至上”IT戰(zhàn)略的關(guān)鍵。您需要一個(gè)能夠幫助您加快應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)、與第三方工具輕松集成、與其他技術(shù)棧連接，且提供多種部署方式的平臺(tái)。

運(yùn)籌帷幄，決勝千里

通過(guò)以上四項(xiàng)原則和對(duì)客戶的密切關(guān)注，企業(yè)可以建立吸引、維系和取悅客戶的體驗(yàn)。此外，在實(shí)施“客戶至上”的戰(zhàn)略之前，企業(yè)還需考慮目前正在提供的客戶體驗(yàn)的各種因素，如下所列：

客戶與企業(yè)的互動(dòng)方式；

企業(yè)員工當(dāng)前使用的應(yīng)用與流程；

客戶引導(dǎo)流程、交易流程、服務(wù)流程、審批流程、票據(jù)系統(tǒng)、服務(wù)申請(qǐng)以及日程安排等；

在客戶旅程中現(xiàn)有的觸點(diǎn)；

與客戶的各種場(chǎng)景互動(dòng)是否都已覆蓋；

是否可提供全天客服、網(wǎng)絡(luò)端與移動(dòng)端應(yīng)用、聊天窗口等服務(wù)；

企業(yè)當(dāng)前采用的開(kāi)發(fā)工具；

工欲善其事必先利其器

本文圍繞影響客戶體驗(yàn)的企業(yè)因素列舉了實(shí)際工作中可能面臨的問(wèn)題，同時(shí)針對(duì)這些問(wèn)題提出了“四項(xiàng)原則”。在進(jìn)行“客戶至上”的長(zhǎng)期戰(zhàn)略前，做好前期的準(zhǔn)備工作至關(guān)重要，只有明確了關(guān)鍵的問(wèn)題后，企業(yè)才可確定如何達(dá)成這一宏偉目標(biāo)。提供令人滿意的客戶體驗(yàn)并不容易，但當(dāng)您選用正確的開(kāi)發(fā)方法并注入客戶至上的心態(tài)，您會(huì)對(duì)客戶有更深入的了解，您的理解會(huì)反哺您為客戶提供超出期望的體驗(yàn)，從而提高客戶的留存率，最終促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。