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    阿里巴巴創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官馬云有一句話：“服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品，所以最佳的服務(wù)就是不要服務(wù)，最好的服務(wù)就是不需要服務(wù)。服務(wù)型企業(yè)的最終目的一定是要讓你的客戶不需要服務(wù)。”
 

    乍看起來，這句話或許有點(diǎn)自相矛盾，但細(xì)想之后，我們就會(huì)明白其中的道理：盡量全面細(xì)致地考慮到用戶的各個(gè)需求，為用戶提供全面優(yōu)質(zhì)的解決方案，從而減少用戶對售后服務(wù)的需要。一套優(yōu)質(zhì)、全面的解決方案，在幫助用戶提高技術(shù)能力的同時(shí)可以富有科學(xué)性地避免各類事故的發(fā)生，從而減少用戶對售后服務(wù)的需要，降低了用戶的生產(chǎn)成本。
 

    對于中國的自動(dòng)化服務(wù)市場來說，一方面為服務(wù)買單的意愿正在增長，但是服務(wù)依舊是最昂貴的產(chǎn)品，另一方面服務(wù)也成為現(xiàn)階段乃至將來的一個(gè)大趨勢，在自動(dòng)化領(lǐng)域，越來越多的企業(yè)開始涉及服務(wù)業(yè)，甚至有些企業(yè)已經(jīng)把服務(wù)業(yè)務(wù)作為自己的主要業(yè)務(wù)來進(jìn)行拓展。“服務(wù)產(chǎn)品化”這個(gè)詞開始被越來越多的自動(dòng)化廠商所認(rèn)同。
 

   服務(wù)本身就是一種解決方案
 

   單純的產(chǎn)品是不能滿足客戶需求的。
 

    回顧一下自動(dòng)化行業(yè)的發(fā)展歷史，我們不難發(fā)現(xiàn)，最初所有的自動(dòng)化企業(yè)做的不過是硬件、軟件產(chǎn)品。但隨著技術(shù)的進(jìn)步、用戶需求的提高、市場競爭的加劇，自動(dòng)化企業(yè)開始試圖盡最大能力滿足用戶的需求，為用戶提供一站式的解決方案，以爭取盡可能多的市場份額。
 

    2011年1月5日，施耐德電氣宣布，面向中國市場推出MachineStruxure?機(jī)器自動(dòng)化平臺(tái)，結(jié)合本土需求為工業(yè)機(jī)器提供整體的自動(dòng)化解決方案。作為施耐德電氣EcoStruxure?能效管理平臺(tái)的關(guān)鍵組成部分，MachineStruxure?整合了靈活的硬件平臺(tái)和集成應(yīng)用功能庫的單一軟件包，提供經(jīng)過測試、驗(yàn)證和文檔化的架構(gòu)，其針對中國市場的優(yōu)選方案能夠助力OEM用戶成功設(shè)計(jì)各種優(yōu)化成本、能效和性能的工業(yè)機(jī)器。EcoStruxure?能效管理平臺(tái)目前覆蓋五個(gè)主要商業(yè)領(lǐng)域——電力、數(shù)據(jù)中心、流程與機(jī)械設(shè)備、樓宇控制和安防，憑借開放和靈活的技術(shù)架構(gòu)可為客戶提升能效高達(dá)30%。
 

    目前，OEM客戶正面臨著日趨激烈的全球化競爭，迫切期待找到一種創(chuàng)新的方式，使生產(chǎn)更節(jié)能、成本更低。而施耐德電氣MachineStruxure?機(jī)器自動(dòng)化平臺(tái)正是能夠?qū)崿F(xiàn)成本控制、縮短產(chǎn)品上市時(shí)間并提升產(chǎn)品性能的絕佳解決方案。
 

    為用戶提供一種最優(yōu)的解決方案無疑是一種良好的服務(wù)；而從服務(wù)的特性來看，服務(wù)本身就是一種解決方案，
 

    對于自動(dòng)化行業(yè)來說，最初所有的廠商做的不過是硬件、軟件的產(chǎn)品，近年來，越來越多的自動(dòng)化企業(yè)開始轉(zhuǎn)型做服務(wù)，也是希望通過解決方案的方式滿足客戶的需求。所以，用服務(wù)滿足客戶是所有行業(yè)的必然，也是必須的。服務(wù)產(chǎn)品化并不是要改變這個(gè)趨勢。
 

    “服務(wù)產(chǎn)品化”改變了什么？
 

    服務(wù)產(chǎn)品化的目的不是像賣產(chǎn)品一樣賣服務(wù)，而是通過改變服務(wù)的生產(chǎn)方式，改變服務(wù)行業(yè)里一些過去無法解決的效率、成本、標(biāo)準(zhǔn)、定價(jià)以及評估等難題。縱觀自動(dòng)化乃至IT行業(yè)的發(fā)展歷史，我們可以發(fā)現(xiàn)其中的歷史趨勢：從重產(chǎn)品到重服務(wù)，再到服務(wù)產(chǎn)品化。服務(wù)產(chǎn)品化到底是什么？它是否真的有能力引領(lǐng)未來的自動(dòng)化服務(wù)市場？它能否改變眼下定制化一統(tǒng)江山的局面？
 

    從行業(yè)發(fā)展來看，每個(gè)行業(yè)都有發(fā)展的障礙，制造業(yè)的優(yōu)勢在于規(guī)模生產(chǎn)。它可以大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，成本、質(zhì)量、效率可以做到非常好的狀態(tài)，但它的缺點(diǎn)就是共性太強(qiáng)了，所以現(xiàn)在的制造業(yè)都在努力打造個(gè)性。而在自動(dòng)化行業(yè)，尤其是在中國的OEM領(lǐng)域，企業(yè)所面臨的機(jī)械行業(yè)用戶的要求各不相同。因此，從一定意義上說，自動(dòng)化服務(wù)業(yè)從一開始就是個(gè)性化的，在一對一地滿足客戶需求上效果非常好，但這種個(gè)性的生產(chǎn)方式卻使企業(yè)沒有辦法把規(guī)模經(jīng)濟(jì)加以實(shí)現(xiàn)，個(gè)性化模式很難管理客戶的期望值。
 

    服務(wù)產(chǎn)品化的根本在于提供差異化的服務(wù)，而提供差異化服務(wù)的前提在于對客戶相對精細(xì)的分類。分類的結(jié)果是向各個(gè)細(xì)分群體提供合適的服務(wù)。我國自動(dòng)化企業(yè)數(shù)量眾多，但是多數(shù)企業(yè)規(guī)模有限，因此并不適合一對一的服務(wù)；但是將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后的產(chǎn)品，就可以覆蓋范圍更廣的客戶。
 

    隨著對用戶的細(xì)分，“行業(yè)定制化”這個(gè)詞正被越來越多的企業(yè)提到戰(zhàn)略部署表中，新漢電腦就可謂是“行業(yè)定制化”服務(wù)的先行者。近年來，新漢電腦扎根行業(yè)，注重對垂直市場的深耕和細(xì)分，以先進(jìn)技術(shù)和專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造行業(yè)專精的專用機(jī)，并成功應(yīng)用在機(jī)械、鐵路、交通、機(jī)器視覺、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)字多媒體等行業(yè)。
 

    在新漢電腦看來，在不斷滿足某一行業(yè)的多個(gè)用戶需求的同時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)用戶需求的特點(diǎn)，進(jìn)而可以有針對性地研發(fā)出這一行業(yè)的專用機(jī)。這樣，研發(fā)出來的行業(yè)專用機(jī)，不是單純的定制化工業(yè)電腦，也不再是普通意義上的通用機(jī)，而是具有行業(yè)針對性的行業(yè)解決方案。實(shí)現(xiàn)行業(yè)定制化應(yīng)用，是真正圍繞客戶的業(yè)務(wù)需求來展開的，是客戶所能真實(shí)感受到的體驗(yàn)效果。
 

    進(jìn)行一定的市場細(xì)分，做出一些服務(wù)產(chǎn)品讓客戶去選擇，能夠更好地服務(wù)客戶。服務(wù)產(chǎn)品化就是在這樣的背景下產(chǎn)生的，可以說客戶的需求帶動(dòng)了服務(wù)產(chǎn)品化的產(chǎn)生。同樣，客戶的反饋也證明了這一點(diǎn)，現(xiàn)在采用服務(wù)產(chǎn)品化的方式，客戶的項(xiàng)目周期可以大大縮短，客戶付出的費(fèi)用也大幅度降低，同時(shí)客戶滿意度也提高了很多。
 

   轉(zhuǎn)型“服務(wù)產(chǎn)品化”要面對哪些挑戰(zhàn)？
 

   在轉(zhuǎn)向服務(wù)產(chǎn)品化的過程中，自動(dòng)化企業(yè)都要面對哪些挑戰(zhàn)呢？
 

   其實(shí)，“服務(wù)產(chǎn)品化”這個(gè)概念最先是由IT巨頭IBM提出的。在IBM看來，“服務(wù)產(chǎn)品化”最主要挑戰(zhàn)仍來自于企業(yè)內(nèi)部，主要包括了4個(gè)方面：模式、流程、人員和文化。
 

    毫無疑問，“服務(wù)產(chǎn)品化”就是要顛覆過去的服務(wù)生產(chǎn)模式，必須要建立新的模式，包括組織架構(gòu)方面的調(diào)整，這需要企業(yè)不斷地摸索、調(diào)整。其次在流程上要學(xué)習(xí)制造業(yè)以及其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，在關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行有效的控制，改變過去的生產(chǎn)流程。“服務(wù)產(chǎn)品化”對交付的要求更高，所有執(zhí)行團(tuán)隊(duì)必須具備非常高的水平，不僅要有全球化的執(zhí)行能力，而且要做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，過去對人員的要求是80分及格，現(xiàn)在就需要120分才行，同時(shí)能夠用工具執(zhí)行的地方盡量用工具，減少人為犯錯(cuò)的幾率。最后一個(gè)是文化，服務(wù)行業(yè)的文化一直是沒有投訴最好，我現(xiàn)在的要求是必須要客戶反饋說好才行，過去是被動(dòng)等客戶上門，現(xiàn)在是主動(dòng)告訴客戶，我們自動(dòng)化企業(yè)能夠?yàn)橛脩籼峁┦裁础?br />  

    關(guān)于挑戰(zhàn)的最后一方面，也就是自動(dòng)化企業(yè)與用戶溝通的問題，筆者深有體會(huì)。通過對歷次技術(shù)研討會(huì)中的觀眾調(diào)查表的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)問題：國內(nèi)的用戶尤其是機(jī)械用戶對于自動(dòng)化新技術(shù)、新產(chǎn)品應(yīng)用的信息尋求并不積極，往往坐等自動(dòng)化廠商上門推銷。因此，加強(qiáng)與用戶的溝通，不論是對于自動(dòng)化企業(yè)本身的業(yè)務(wù)還是自動(dòng)化服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展來說，都是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。