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　　驚天動(dòng)地的汶川大地震，使上千萬(wàn)百姓失去家園，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的同胞魂斷天涯，草木含淚，山川同悲。悲痛之中，我們也欣慰地看到，在救災(zāi)工作中，政府分秒必爭(zhēng)不惜代價(jià)挽救生命的公信形象、公開(kāi)透明迅速直接的信息發(fā)布方式，凝聚了國(guó)人抗震救災(zāi)的必勝信心。

　　公信形象：品牌戰(zhàn)略的最低成本

　　面對(duì)汶川大地震，政府一再?gòu)?qiáng)調(diào)，救人是抗震救災(zāi)工作的重中之重，對(duì)于每一個(gè)掩埋在廢墟下但還有存活跡象的生命，都必須不計(jì)代價(jià)地予以全力救援。為此國(guó)家出動(dòng)十幾萬(wàn)軍隊(duì)，撥出數(shù)百億專用資金，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的力量——面對(duì)政府的舉措，中國(guó)民眾在哀痛之余，戰(zhàn)勝災(zāi)害的信心更加堅(jiān)強(qiáng)，空前信賴我們的政府有能力帶領(lǐng)災(zāi)區(qū)人民走過(guò)這段悲慘的時(shí)光。在經(jīng)歷了一次又一次巨大的危機(jī)和災(zāi)難之后，我們發(fā)現(xiàn)最高決策者以民為本的思想更加堅(jiān)定和明確，其治國(guó)理念也更具民本主張和人本色彩，更加關(guān)切民生疾苦。所有這一切，都為政府和國(guó)家樹(shù)立了良好的公信形象。

　　毋庸諱言，公信形象的建立需要付出較高的成本，較之于收益，其又是一種最節(jié)省的成本。信用在本質(zhì)上是一種投資，其最大回報(bào)在于減少和避免日后可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。信用的效果不是指向當(dāng)下，而是指向未來(lái)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)看來(lái)，良好的公信形象對(duì)后續(xù)順利解決各種災(zāi)難和危機(jī)都有著極為重要的意義。

　　對(duì)于企業(yè)同樣如此,公信是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，品牌的最大力量就在于消除信任危機(jī)，基本功能就是減少顧客選擇商品時(shí)的猶豫時(shí)間，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)決斷。對(duì)顧客來(lái)講，選擇知名品牌無(wú)疑是一種省時(shí)、可靠又不冒險(xiǎn)的決定。因此，一個(gè)成功的品牌必然是一個(gè)有公信的品牌，它必須以一種始終如一的形式，將品牌功能與消費(fèi)者心理上的需要連接，將品牌信息明確地傳給消費(fèi)者，使之產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的行為。

　　反過(guò)來(lái)講，品牌的目的也是為了讓顧客通過(guò)品牌感受到企業(yè)的公信。在當(dāng)今買(mǎi)方市場(chǎng)的氛圍下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，企業(yè)對(duì)信用管理的需要變得越來(lái)越迫切，企業(yè)始終面臨著這樣的兩難困境：一方面，必須不斷提升公信力以擴(kuò)大市場(chǎng)份額;另一方面，又必須最大程度地減少風(fēng)險(xiǎn)以降低危機(jī)成本。解決這個(gè)難題的關(guān)鍵在于，在企業(yè)中建立起有效的信用管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷(xiāo)售和降低成本的預(yù)期目標(biāo)。

　　因此，公信形象是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的最低成本。

　　信息透明：溝通戰(zhàn)略的最佳選擇

　　汶川大地震波及大半個(gè)中國(guó)，但是，這場(chǎng)如此沉重并不斷發(fā)生余震的大災(zāi)難卻沒(méi)有造成社會(huì)恐慌。

　　地震發(fā)生后不到10分鐘，國(guó)家地震局迅速通過(guò)新華社向社會(huì)發(fā)布了消息。15點(diǎn)32分，央視新聞?lì)l道播發(fā)第一條消息;隨后，央視新聞?lì)l道與綜合頻道并機(jī)播出，鋪開(kāi)地震災(zāi)情及救援情況的滾動(dòng)報(bào)道。權(quán)威信息第一時(shí)間抵達(dá)公眾，平息了恐慌，消弭了流言，安定了人心。在第一時(shí)間，國(guó)人都已經(jīng)知道中國(guó)剛剛發(fā)生了和正在發(fā)生著什么……汶川大地震，政府在整個(gè)災(zāi)情通報(bào)與救災(zāi)活動(dòng)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)信息透明、公開(kāi)、及時(shí)的處理態(tài)度，使政府與民眾間的溝通達(dá)到有史以來(lái)最高水平。

　　信息的透明與公開(kāi)，已經(jīng)成為處理危機(jī)事件時(shí)的首要選擇。這方面，很多大型跨國(guó)公司在慘痛的教訓(xùn)之后都已經(jīng)知道：只有在第一時(shí)間提供第一手的權(quán)威信息，才能為公司下一步的決策提供最強(qiáng)有力的支持。

　　繼寶潔“SKII事件”、肯德基“蘇丹紅事件”后，今年美國(guó)醫(yī)藥巨頭強(qiáng)生也出現(xiàn)了麻煩。2008年2月12日，強(qiáng)生在其全球網(wǎng)站上主動(dòng)發(fā)布聲明，召回在美、加全部的25微克型號(hào)多瑞吉。強(qiáng)生表示，此次召回的原因是，多瑞吉存在內(nèi)部藥品滲漏到包裝外的風(fēng)險(xiǎn)，接觸者可能會(huì)導(dǎo)致呼吸困難，過(guò)量更可致命。強(qiáng)生主動(dòng)公開(kāi)這一信息，不但受到公眾的寬容，消除了顧客的不安，還為它贏得了更多信賴和尊重。企業(yè)對(duì)于危機(jī)事件處理的公開(kāi)程度，直接決定了保持其穩(wěn)定發(fā)展的必要成本。

　　歷次危機(jī)事件都表明，在信息傳播渠道多樣、傳播速度迅速的今天，對(duì)突發(fā)事件的處理采取拖延、捂蓋的做法，只能是掩耳盜鈴，既影響企業(yè)的誠(chéng)信力，又使謠言進(jìn)一步惡性滋生、蔓延。此時(shí)，最好的選擇就是公開(kāi)。透明報(bào)道事態(tài)進(jìn)展，清楚分析來(lái)龍去脈，客觀評(píng)價(jià)事件本身性質(zhì)，只有在滿足公眾對(duì)信息需求的基礎(chǔ)上，輿論基調(diào)才能得到統(tǒng)一，公眾情緒才能得以引導(dǎo)，社會(huì)秩序才能趨于穩(wěn)定。

　　權(quán)威信息公開(kāi)的時(shí)間、程度決定了企業(yè)在危機(jī)事件處理中所處的主動(dòng)或被動(dòng)地位。信息公開(kāi)才可以讓謠言失去生存的土壤，相反，謠言就會(huì)甚囂塵上，蒙蔽人們的視線，其結(jié)果將導(dǎo)致企業(yè)處理危機(jī)的成本加大。

　　從社會(huì)心理學(xué)的角度看，小眾人群危機(jī)信息的獲知，也可以為大眾人群提供安定的心理支持。信息公開(kāi)中，除了可以使相關(guān)人群及時(shí)擺脫困境外，對(duì)于暫時(shí)與該事件無(wú)關(guān)的大眾人群來(lái)說(shuō)，信息知情則為了預(yù)防二次危機(jī)的出現(xiàn)。相反，如果抱著“大事化小，小事化了”的掩蓋態(tài)度采取信息封閉的處理措施，危機(jī)事件處理的社會(huì)成本反而被再次加大。

　　因此，信息透明是企業(yè)溝通戰(zhàn)略的最佳選擇。

　　信心凝聚：文化戰(zhàn)略的最強(qiáng)堡壘

　　比起1976年唐山大地震、2003年非典病毒的流行，我們這次看到的是更團(tuán)結(jié)、更堅(jiān)強(qiáng)、更自信的中國(guó)人。四川大地震，人間至悲，天地動(dòng)容。但是悲情背后我們看到的是信念：一個(gè)不惜動(dòng)用十幾萬(wàn)軍隊(duì)、不惜任何代價(jià)搶救每一個(gè)被困人員生命、把人的價(jià)值和尊嚴(yán)置于至高無(wú)上地位的國(guó)家，就是永遠(yuǎn)不會(huì)被天災(zāi)人禍打垮的國(guó)家。政府在災(zāi)難面前表現(xiàn)出的公信形象和責(zé)任讓億萬(wàn)民眾看到抗震救災(zāi)勝利的巨大信心。

　　國(guó)家的長(zhǎng)治久安、企業(yè)的發(fā)展壯大，都離不開(kāi)公民或員工的信心和支持。消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)來(lái)自員工對(duì)企業(yè)的信念。員工對(duì)企業(yè)的信念來(lái)自企業(yè)對(duì)員工的信心。最佳雇主才能塑造最佳品牌，員工認(rèn)可才能帶來(lái)基業(yè)長(zhǎng)青。

　　“決不解雇任何一個(gè)‘松下人’”，這是松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助下達(dá)的一道指令，松下至今堅(jiān)守這一準(zhǔn)則。在豐田，有位雇員在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：“公司是永遠(yuǎn)不會(huì)將我們解雇的。即使不景氣的時(shí)候，我們也將被留在這里，和公司一起渡過(guò)難關(guān)。”公司總裁也多次公開(kāi)表示，在公司困難的時(shí)候也不會(huì)裁員，而是將勞動(dòng)力“重新配置”。例如，當(dāng)生產(chǎn)供大于求時(shí)，技術(shù)人員便會(huì)被派到銷(xiāo)售一線工作。

　　豐田為員工提供長(zhǎng)期穩(wěn)定就業(yè)保障是保證豐田管理模式實(shí)施的重要條件。豐田管理模式并不等同于中國(guó)國(guó)有企業(yè)過(guò)去的大鍋飯制度，在豐田，資歷對(duì)于員工的意義十分重要。新員工可以住便宜的員工宿舍，5年以上工齡就可以得到低利息購(gòu)房貸款，而工資也會(huì)隨著工齡累計(jì)而逐年增加，這在很大程度上培養(yǎng)了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。其實(shí)，豐田和很多日本制造業(yè)穩(wěn)定的就業(yè)制度是企業(yè)信用的表現(xiàn)，也是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要戰(zhàn)略舉措。美國(guó)汽車(chē)廠勞工之間的摩擦和公司隨意解雇員工的做法，恰是美國(guó)汽車(chē)制造業(yè)不斷衰落的原因之一。馬斯洛的需要層級(jí)學(xué)說(shuō)表明，獲得尊重是最終達(dá)到“自我實(shí)現(xiàn)”的必要前提，公司對(duì)員工的最大尊重就是把公司的命運(yùn)與員工的前程緊密相連——同舟才能共濟(jì)。我們說(shuō)，“士為知己者死”，獲得尊重的員工才會(huì)自愿把為公司努力工作當(dāng)做個(gè)人價(jià)值的“自我實(shí)現(xiàn)”。“將欲取之，必先與之”，信心凝聚已經(jīng)成為企業(yè)文化戰(zhàn)略的最強(qiáng)堡壘。

　　在危機(jī)面前，政府用公信、信息和信心樹(shù)立了良好的國(guó)家形象，三信管理，已經(jīng)成為戰(zhàn)略管理中的重中之重，這對(duì)企業(yè)的管理模式也必將帶來(lái)深遠(yuǎn)影響。

　　基于信用、信息和信心的三信管理，是一種真正建立在“利益關(guān)系人”基礎(chǔ)上的現(xiàn)代管理理念，它內(nèi)外兼修，遠(yuǎn)近皆顧，成本最低，效果最好，收益最大，已經(jīng)越來(lái)越成為企業(yè)戰(zhàn)略管理中的重中之重。